Γραφείο Προστασίας Δικαιωμάτων Ληπτών Υπηρεσιών Υγείας

Tο Γραφείο Εξυπηρέτησης του Πολίτη στο ΠΓΝΠ, συστήθηκε με πράξη Διοικητή τον Ιούλιο του 2002 και στελεχώθηκε με έμπειρο και κατάλληλο προσωπικό για την καλύτερη εξυπηρέτηση των ασθενών, των συνοδών και των πολιτών.

Βάσει του άρθρου 9 του Ν.386/10(Α΄129/03.08.2010), το παραπάνω Γραφείο, μετονομάστηκε και λειτουργεί με την ίδια φιλοσοφία, βασικές αρχές και αρμοδιότητες, σε Γραφείο Υποστήριξης του Πολίτη.

Το Γραφείο Εξυπηρέτησης του Πολίτη μετονομάζεται σε "Γραφείο Προστασίας Δικαιωμάτων Ληπτών Υπηρεσιών Υγείας" με τον Ν.4368/2016(ΦΕΚ Α21/21-2-2016).

Σκοπός & Στόχοι

Οι δημόσιες υπηρεσίες υγείας έχουν σκοπό την εξασφάλιση του δικαιώματος των πολιτών να αντιμετωπίσουν τα προβλήματα της υγείας τους μέσα από διαδικασίες που εξασφαλίζουν την παροχή υπηρεσιών υψηλού επιπέδου, με σεβασμό στην ανθρώπινη αξιοπρέπεια.

Ο καλά ενημερωμένος ασθενής είναι σε θέση να επικοινωνήσει καλύτερα με γιατρούς, νοσηλευτικό, τεχνολογικό και διοικητικό προσωπικό, συμβάλλοντας με τον τρόπο αυτό στην αποτελεσματικότερη περίθαλψή του.

Στο Γραφείο Προστασίας Δικαιωμάτων Ληπτών Υπηρεσιών Υγείας, μπορούν να απευθύνονται οι ασθενείς (νοσηλευόμενοι και εξωτερικοί), οι συγγενείς και συνοδοί ασθενών, οι επισκέπτες και όλοι οι ενδιαφερόμενοι πολίτες για την άμεση ενημέρωσή τους για θέματα του Νοσοκομείου, να υποβάλουν προτάσεις ή καταγγελίες που αφορούν την παροχή υπηρεσιών υγείας και κυρίως να προστατεύονται κατά την άσκηση του δικαιώματός τους στο βασικό ανθρώπινο αγαθό της υγείας.

Οι δράσεις του Γραφείου έχουν σκοπό να συμβάλουν στη διευθέτηση υποθέσεων που  προκύπτουν από την άσκηση του δικαιώματος του Πολίτη για την υγεία του, αποσκοπώντας την εξομάλυνση και εξάλειψη δυσλειτουργιών που παρεμποδίζουν την εξυπηρέτηση τον Πολίτη και κατ’ επέκταση και το έργο των εργαζόμενων στον Υγειονομικό Τομέα, με απώτερο στόχο την εύρυθμη λειτουργία του Νοσοκομείου.

Βασικές αρχές λειτουργίας

Σύμφωνα με την κείμενη νομοθεσία, αλλά και την ηθική διάσταση της άσκησης του σχετικού δικαιώματος, αρμόδιες για την απρόσκοπτη και κατάλληλη παροχή υπηρεσιών είναι οι οργανικές μονάδες του Νοσοκομείου προς τις οποίες απευθύνεται ο Πολίτης και υπεύθυνοι για την επίλυση οποιουδήποτε θέματος άπτεται των αρμοδιοτήτων τους, είναι οι εργαζόμενοι με τους οποίους συναλλάσσεται άμεσα ο Πολίτης σε κάθε σημείο επαφής του με τις Υπηρεσίες του Νοσοκομείου.

Για περιπτώσεις όπου ο εργαζόμενος δηλώνει αντικειμενική αδυναμία να ανταποκριθεί και αφού εξαντληθεί κάθε εναλλακτική δυνατότητα μέσω της θεσμοθετημένης ιεραρχίας κάθε Υπηρεσίας -όπως προβλέπεται από τον Υπαλληλικό Κώδικα (Ν.3528/07)- οι εξυπηρετούμενοι μπορούν να απευθύνονται στο Αυτοτελές Γραφείο Προστασίας Δικαιωμάτων Ληπτών Υπηρεσιών Υγείας, προκειμένου να αναζητηθεί λύση για την αντιμετώπιση του προβλήματος, να καταγραφεί η δυσλειτουργία που παρουσιάσθηκε στη διαδικασία και να γίνουν οι απαραίτητες ρυθμίσεις, με στόχο την αποφυγή επανάληψης του προβλήματος.

Το Αυτοτελές Γραφείο Προστασίας Δικαιωμάτων Ληπτών Υπηρεσιών Υγείας (ΓΠΔ) συνεργάζεται με τα Τμήματα Εξωτερικών Ιατρείων (ΤΕΙ), Επειγόντων Περιστατικών (ΤΕΠ) και Κίνησης Ασθενών, τη Διοίκηση και τις λοιπές υπηρεσίες του Νοσοκομείου. Στελεχώνεται από εξειδικευμένους υπαλλήλους του Νοσοκομείου, οι οποίοι διαθέτουν το κατάλληλο μείγμα προσόντων και δεξιοτήτων, την ανάλογη εργασιακή υποδομή, αποτελεσματικότητα και δυνατότητα εφαρμογής των γνώσεων.

Το πλαίσιο λειτουργίας του Γραφείου διέπεται από πλέγμα διατάξεων, οι οποίες ρυθμίζουν ζητήματα σχετικά με την προάσπιση των Δικαιωμάτων των Πολιτών και ειδικότερα εκείνων που αφορούν στην κατοχύρωση και Προστασία των Δικαιωμάτων των Ασθενών, όπως:

Ν. 4368/2016 (ΦΕΚ Α21/21-2-2016)

Ν. 2071/92 (Α΄123/14.07.1992),Άρθρα 47 &94-100,

Ν. 2716/99 (Α΄96/17.05.1999), Άρθρα 1&2,

Ν. 2519/97 (Α΄165/21.08.1997), Άρθρο 1,

Ν.2619/98 (Α΄132/19.06.1998), Άρθρο 1,

Ν.3418/05 (Α΄287/28.11.2005),

Π.Δ.216/01 (Α΄167/25.07.2001)

Αρμοδιότητες Γραφείου

Στο Αυτοτελές Γραφείο Προστασίας Δικαιωμάτων Ληπτών Υπηρεσιών Υγείας ανατίθενται βάσει της Υ.Α. Α3δ/Γ.Π.οικ.10976 (662 Β΄/2.3.2017), οι εξής αρμοδιότητες:

1. Η παρακολούθηση και ο έλεγχος της προάσπισης των δικαιωμάτων των προσερχόμενων πολιτών. Ο συντονισμός για το χειρισμό από τις αρμόδιες κατά περίπτωση Υπηρεσίες και Τμήματα κάθε θέματος που αφορά στην προστασία των δικαιωμάτων των ασθενών.
2. Η ενημέρωση σχετικά με τις ενδονοσοκομειακές διαδικασίες και τα δικαιώματα των ληπτών/ριών υπηρεσιών υγείας.
3. Η ενημέρωση και πληροφόρησή τους για θέματα που αφορούν στην εξυπηρέτησή τους από τις υπηρεσίες του Νοσοκομείου.
4. Η συλλογή και διεκπεραίωση καταγγελιών και παραπόνων. Επίσης τη συλλογή θετικών εντυπώσεων για τις παρεχόμενες υπηρεσίες υγείας, προκειμένου να εντοπίζονται και να προωθούνται οι καλές πρακτικές.
5. Η επιμέλεια για την παραγωγή υλικού (εντύπου και ηλεκτρονικού) όπου εμπεριέχεται η απαραίτητη πληροφόρηση σχετικά με τα τμήματα και τις παρεχόμενες υπηρεσίες και την μέριμνα για τη διάθεση της πληροφόρησης στους εξυπηρετούμενους από το Νοσοκομείο πολίτες.
6. Η συγκέντρωση, ταξινόμηση και αξιολόγηση των στοιχείων που αφορούν τη δραστηριότητα του Γραφείου. Η δημιουργία και η ενημέρωση ηλεκτρονικού αρχείου/μητρώου. Η διευκόλυνση υποβολής αναφορών στον Συνήγορο του Πολίτη, στην Εθνική Επιτροπή για τα Δικαιώματα του Ανθρώπου και την Εθνική Επιτροπή Βιοηθικής, στις Επιτροπές Ελέγχου Προστασίας των Δικαιωμάτων των ληπτών/ριών Υπηρεσιών Υγείας και Ψυχικής Υγείας και σε κάθε σχετική ελεγκτική αρχή.
7. Η παρέμβαση στις αντίστοιχες υπηρεσίες του νοσοκομείου για την ομαλή διευθέτηση των προκυπτουσών διαφορών και την ποιοτική εξυπηρέτηση των ληπτών/ριών υπηρεσιών υγείας.
8. Η ενημέρωση του προσωπικού του νοσοκομείου σχετικά με τις ορθές κάθε φορά πρακτικές, με βάση τη νομοθεσία και την ιατρική δεοντολογία.
9. Η υποβολή προτάσεων για τη διαρκή βελτίωση της λειτουργίας των διαδικασιών υποδοχής και εξυπηρέτησης των ληπτών/ριών υπηρεσιών υγείας και για την διασφάλιση των δικαιωμάτων τους.

Χώρος Υποδοχής

 Βρίσκεται στην κεντρική είσοδο του Νοσοκομείου, στο Ισόγειο (πίσω από το τηλεφωνικό κέντρο), και παρέχεται πληροφόρηση σε σχέση με τις εισαγωγές ή τα εξιτήρια ασθενών, χρήσιμα τηλέφωνα, κανόνες λειτουργίας και ωράρια υπηρεσιών –εξωτερικών ή απογευματινών ιατρείων κ.ά , όπως και καθοδήγηση των πολιτών για την πρόσβαση στις υπηρεσίες ή στα Τμήματα του Νοσοκομείου.

Εξυπηρετεί τους πολίτες κατά την ολοήμερη λειτουργία του Νοσοκομείου. Επιπροσθέτως, έχει διασφαλισθεί η 24ωρη ηλεκτρονική επικοινωνία των ληπτών υπηρεσιών υγείας με το Γραφείο, μέσω email (info@pgnp.gr)

Εναλλακτικά, ο Πολίτης έχει τη δυνατότητα να υποβάλει το παράπονο ή την καταγγελία του αυτοπροσώπως ή/και μέσω εκπροσώπου νόμιμα εξουσιοδοτημένου, σε ύστερο χρόνο ή/και μέσω ταχυδρομείου, μέσα από κατάλληλο έντυπο το οποίο προμηθεύεται από τα σημεία εξυπηρέτησής του.

Έντυπα